El cuadro de mando integral: más allá de la tecnología

Mucho más de estrategia y comunicación interna que de tecnología.

De la serie de libros de Norton y Kaplan, desarrolladores de la idea de cuadro de mando integral y padrinos de muchos de los dashboards que conocemos,   tengo subrayados los conceptos que me parecieron la base de esta herramienta metodológica: la obligación de una planificación estratégica previa y su uso como plan de comunicación interna de la misma. Mucho más, o mucho antes, que un proyecto puramente tecnológico.

La herramienta sugiere (para los que no la conozcan en detalle) la definición de unos objetivos balanceados de todos los ámbitos de una organización; repartidos entre el corto y el largo plazo; entre el mundo exterior e interior de la entidad: la atención a la persona (cliente para los autores) y los cuidados a sus recursos humanos e infraestructura. 

La tecnología sólo interviene en el último suspiro para convertir el dibujo en aplicativo, llenarlo de información y automatizar su uso.

No todos los cuadros de mando tienen que ser parejos ni regirse por los criterios de los inventores, pero se me antoja interesante prestar atención a algunos de los aspectos que, a mi modo de ver, los hacen valiosos:

1.- COMUNICACIÓN de la ESTRATEGIA: El cuadro de mando es una de las mejores herramientas para comunicar la estrategia. La lectura neófita de un cuadro puede darnos un mensaje bastante claro de los objetivos a corto y largo plazo de una organización. Incluso de cuáles son sus valores y visión.

Por ello, el proyecto previo ineludible es el de definición de la estrategia organizativa y sus objetivos en todos los niveles de la organización. Cuanto más directa y clara sea su visualización mejor comunicaremos. En ocasiones, si la estrategia no está bien definida, podríamos estar enviando mensajes equivocados y estar focalizando esfuerzos en una dirección errónea.

2.- TRANSPARENCIA: Todas las organizaciones precisan ciertos niveles de discreción. No es necesario que todo el mundo acceda a toda la información. Sin embargo es cierto que, sin quebrantar dicho criterio, si el objetivo de la herramienta es comunicar y aunar esfuerzos, cuanta más gente acceda a ella mayor será su efecto.

3.- OBJETIVOS REPARTIDOS en el CORTO y LARGO PLAZO: el  cuadro de mando integral balancea los objetivos y sus indicadores entre todas las áreas de la organización y las agrupa en diferentes perspectivas (4,5 o 6); desde lo más operativo a lo más interno. Es una manera de que la estrategia no solo busque un éxito a corto plazo, sino también a largo recorrido, como pueden ser las políticas de rrhh y la inversión en sistemas de información. Invertir en intangibles.

La perspectiva financiera nos remite en parte al pasado. Las perspectivas que giran en torno a las personas atendidas  (“clientes”) , agilización y optimización de procesos, formación y crecimiento nos dibuja qué estamos buscamos del futuro. En nuestras organizaciones seguramente se añaden 2 perspectivas más: el colaborador y la comunidad global, beneficiaria y stakeholder de nuestra acción.

4.- NO PRETENDE CONTROLAR: un cuadro de mando no es una herramienta controladora o evaluadora. No busca evaluar el pasado, busca alinearse para el futuro. No busca controlar, busca comunicar. 

Tras la ardua labor de definición de los cuadros quedará la misión de la tecnología de llenarlos de información y hacerlos accesibles a quien los precise. Incluso después de su implantación buena parte del trabajo recaerá en la comunicación, seguimiento, cumplimiento y revisión de los objetivos. Pero ese es otro viaje y, quizás, otro artículo.